第三节 旅行社管理的要素、方法与体系

一、旅行社管理的概念

根据一些著名管理学研究者的研究成果，如法国实业家亨利•法约尔的组织管理理论、美国经济学家赫伯特•西蒙的决策管理理论、美国管理学家卡斯特、罗森茨威克等人的系统观理论等综合出旅行社的管理理论。

1、旅行社管理的概念

旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。

旅行社管理可以分为职能管理、业务管理两大部分。职能管理属于二线管理，包括组织管理、人力资源管理、计划管理、财务管理、风险管理。业务管理属于一线管理，是面对消费者的业务管理，包括产品管理、营销管理、接待管理、信息技术管理等。

2、旅行社管理的重要性

（1)、由于社会分工越来越细，旅行社各项业务又需要高效率的共同协作生产，为了协调彼此间的关系，必须进行有效的管理。

（2）、高水平的管理能有效地挖掘企业的生产潜力，调动各种积极因素，增加经济效益和社会效益。

二、旅行社管理的要素

1、人的要素

旅行社管理活动协调的中心就是人的活动。旅行社提供的产品是服务，服务依靠员工来完成，这就决定了人在旅行社管理中的核心地位。旅行社具有知识密集型和劳动密集型的特点。培养高素质的人才队伍是旅行社管理的重点。

2、资本的要素

旅行社的固定资产占用少，流动资金周转快，资本利润率较高；总营业收入的流量大，但收入利润低。加快资金周转，赚取较高的利润是旅行社的根本目的。

3、信息的要素

信息资源是旅行社最基本和最主要的资源。了解和掌握旅游信息资源是旅行社发展的基本条件。利用现代信息技术获取信息资源，进行网络化运作是旅行社的发展方向。

4、时间的要素

旅游产品的销售数量、质量和价格与时间要素紧密联系。把握时机，适时推出适销对路的旅游产品，就能获得更大的经济效益。

三、旅行社管理方法

管理方法是在旅行社管理活动中为实现其管理目标、保证管理活动顺利进行所采取的工作方式。即为实现管理目标采取的途径和手段。

旅行社管理方法多种多样，分类方法不尽相同。有按照管理对象范围划分、按照管理方法的使用程度划分、按照管理对象的性质划分、按照所运用方法的量化程度划分等。

按照一个完整的企业管理方法体系分析，旅行社管理主要采取的方法是：

1、行政方法

是依靠旅行社组织的权威，运用命令、规定、指示和条例等多种行政手段，按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。

这种方法可以实现旅行社内部的高度统一和有效控制，保证旅行社的正常运转。运用此方法时效性强，能够随时处理好管理活动中出现的新情况。

2、经济方法

是根据旅行社经营活动的客观规律，运用各种经济手段，如价格、工资、利润、奖金、罚款及经济合同等，调节关系，以获取较高的经济效益与社会效益的管理方法。

经济方法的实质是物质利益，运用经济方法正确处理国家、企业与个人之间的经济关系，从而调动各方面的积极性、主动性、创造性和责任感，促进旅行社更好地发展。

3、教育方法

是按照一定的目的，对受教育者从德、智、体诸方面施加影响的一种有计划的活动。教育方法灵活多变，有社内教育、社外培训，有讲授法、讨论法、案例分析法、职务扮演法、操作示范法、外派参观、考察、进修等。

人才是企业最重要的资源，人才素质决定企业的经营效果和竞争能力。通过教育，不断提高旅行社从业人员的思想素质、知识素质和专业素质，才能不断提高旅行社的服务质量，维护企业形象，增加经济效益。

此外，还有法律的方法

四、旅行社管理的体系

（一）、旅行社管理的基本理论

旅行社管理属于企业管理的一种具体类型。管理者必须具备管理学的基本理念，并对旅行社行业的发展情况、旅行社企业的特点等有深刻的理解，形成自己独特的管理方法。

（二）、旅行社的微观管理体系

主要指旅行社管理者以企业经营中的各种业务活动为主要管理对象的管理活动。包括旅行社的产品管理、营销管理、技术管理、职能管理。

1、产品管理

对旅行社产品的管理是旅行社微观管理工作的基础。旅行社提供的旅游产品，其核心就是服务，服务是一个永恒的主题。服务管理是旅行社管理的重要内容。服务的理念在不断提升。从主观服务意识向客观化转变，从经验型向理论型转变，从标准化向个性化转变，从模式化向多样化转变，从理性化向人性化转变。

旅行社业态形式的增多和旅游者需求的日益个性化，旅行社产品也呈现多样化的趋势，服务的内涵也在日益深化。

2、营销管理

旅行社产品的根本特征是服务，这一特征决定了旅行社产品是一种经验品，旅游者在购买和消费之前对旅行社产品的质量和效用没有确切地了解，只有经过亲身体验才能做出判断。因此，必须通过有效的营销管理，把旅行社产品的相关信息传达给目标市场，从而达到交换的目的。

3、技术管理

现代信息技术促使旅行社的营销方式、产品种类发生了变化，催生出了“信息技术+旅游业务”的在线旅游服务商。更好地利用现代信息技术，通过网络进行产品宣传、销售等各项业务的开展，使旅行社发展的现实选择。

4、职能管理

旅行社的内部职能管理主要包括组织管理、人力资源管理、计划管理、财务管理和风险管理等。

根据系统管理的思想（如整分合原则、封闭原则、动态原则），必须把旅行社的内部因素和外部环境结合起来进行全面分析，整体把握，科学分解，组织综合；研究各部门之间的相互促进和相互制约关系；注意管理对象的运动、变化情况，使各部门的工作能保证旅行社获得最优的运转效果。

根据科学管理理论，管理是一个过程。管理者根据各个管理要素，行使各种管理活动的过程，就是管理人员的职能。管理过程是由若干前赴后继的环节构成，它们在管理过程中处于不同的地位，承担不同的职能。法国管理学家亨利•法约尔提出管理的五项职能，即计划、组织、指挥、协调和控制。管理就是这些不同职能的统一。

旅行社管理的内容各有不同，最基本的职能是：决策、组织、领导、控制和创新。

（1）、决策职能

决策是旅行社管理的首要内容，是决定管理目标和规定实现目标的途径和方的管理活动。它是旅行社今后的行动纲领。科学的决策来自对未来形势的正确预测和实践中的不断完善。

（2）、组织职能

组织职能是为实现旅行社发展目标，合理配备和使用企业资源，对生产经营和接待服务活动进行合理的分工和协调，正确处理人们相互关系的管理活动。组织是“管理的心脏”，组织职能是旅行社管理活动的根本职能，使其他一切管理活动的保证和依托。

组织管理包括社会结构的组织和物质结构的组织。旅行社本身是一种社会组织。它是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束的机制，取决于该组织结构的状态。

（3）、领导职能

领导就是指挥，是管理人员运用组织所赋予的职权，对旅行社各项业务经营活动发出指示、命令和施加影响，以引导和推动企业员工完成计划的职能。领导是体现能力、智慧和人格魅力的艺术。

（4）、控制职能

控制是为了保证企业目标及为此而制定的计划得以实现，对旅行社经营活动进行监督、检查和调节的各种管理活动。没有控制就没有管理。

控制与决策职能密切联系，通过控制职能，把计划任务转化为现实，防止实践活动偏离原定计划；来自控制阶段的反馈信息又可以对现行计划进行重新调整和完善。

（5）、创新职能

创新就是创造和革新。就是在生产、技术、经营和管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学的方法、先进的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动。创新是企业发展的生命。创新在管理实践中处于轴心地位，成为推动管理循环的原动力。

（三）、旅行社的宏观管理体系

宏观管理主要是指在特定的制度环境中，旅行社管理者对市场关系的管理和产业环境的反应

1、外部管理体系

是指对旅行社具有管理、指导、监督作用的旅游行政管理组织和旅行社行业组织。旅行社存在着多元化或双重的外部管理体系。旅游发达国家呈现出多元化管理主体的格局，受国家旅游行政管理部门（官方、半官方）、旅行社行业协会的领导；我国的旅行社行政管理归口于国家旅游局和下属的政府旅游局管理，行业管理要接受旅游协会、中国旅行者协会的业务指导和帮助。

2、旅行社客户和产业关系管理

包括与旅游者、旅游供应厂商、合作厂商及竞争厂商等诸方面的协调管理。

3、战略管理

战略管理是对旅行社的未来活动方向和内容做出科学的规划和决策。战略管理的实施是旅行社组织活动能力的形成与创造过程，影响到旅行社未来的生存和发展。如利用互联网进行旅游产品网上销售。

（四）、旅行社的发展趋势研究

了解国内外旅行社的发展模式和管理经验，认识自己的优势和存在的差距，把握旅行社的发展趋势，使旅行社在未来的发展中更有竞争力。

本章复习题

1、解释：旅行社、旅行社业、旅行社管理

2、简述近代旅行社产生的历史必然性

3、旅行社的基本业务有哪些？

4、如何认识旅行社管理的要素？

5、在旅行社管理中，旅行社的职能管理主要体现在那些方面？

6、说明旅行社在旅游产业中的地位和作用。

7、说明旅行社的性质和基本职能。

教学反思

本章教学，强调旅行社在旅游产业中的作用和地位，使学生意识到本课程的学习对于从事旅游业的重要作用。重点掌握旅行社的性质和基本职能、基本业务，旅行社管理的要素、管理的方法，旅行社职能管理等内容。要注意指导学生阅读课中案例和课后的附属文件，使学生在理论和实践两个方面尽快掌握旅行社管理的一些基础性知识，为以后的学习打下基础。