第二节 旅行社的性质和职能

一、旅行社的基本概念

1、国外关于旅行社的定义

（1）、世界旅游组织（World Tourism Organization ）

“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅游组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预订不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。”

(2)、欧洲定义：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及留居服务的企业。按照营业范围对旅行社进行划分：

三分法:旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)、旅游零售商(Tour Retailer).

二分法:旅游批发经营商(Wholesaler Tour Operator)、旅游零售商(Tour Retailer).

(3)、日本关于旅行业的定义：

分为：一般旅行业、国内旅行业和旅行代理业。

2、中国关于旅行社的定义

《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。其中的“旅游业务”是指：为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务活动。

我国按照旅行社的业务范围划分为：

(1)、国际旅行社（GJ）

业务：①招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国或回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、购物、娱乐及提供导游等相关服务；

②招徕、组织中国境内公民（包括中国公民和长期在中国境内居住的外国人）在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、娱乐及提供导游等相关服务；

③经国家旅游局批准，招徕、组织中国境内居民到外国和香港、澳门、台湾等地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；

④经国家旅游局批准，招徕、组织中国境内居民到规定的与中国接壤的国家的边疆地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；

⑤经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；为旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务；其他经国家旅游局批准的旅游业务。

2005年我国有国际社1590家

（2）、国内旅行社（GN）

①招徕、组织我国公民在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、购物、娱乐及提供导游等相关服务；

②接受我国公民的委托，为旅游者代购、代订国内交通客票，办理托运行李、领取行李等业务；

③经国家旅游局批准，地处边疆地区的国内旅行社可以接待前往该地区的海外旅游者。

2005年我国有国内社15256家

（3）、台湾地区将旅行社划分为：

综合旅行社（办理出入境旅游业务）

甲种旅行社（办理出入境旅游业务，但不能组团在岛内旅游）

乙种旅行社（不能自行组团，不能接待到外游客）

3、旅行社定义的拓展

新型旅游代理商的出现，对传统旅游业的定义提出了挑战。在线旅游服务商利用先进、高效的信息技术，为旅游者提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到而又充满个性化的服务，如携程旅行网（Ctrip.com International Ltd.）（与中旅、国旅、青旅、康辉旅行社并列中国500强企业之一）、e龙网等；一些会务组织、公司、事业单位、或办理出国终结的组织，购买旅游供应商的产品，组织旅游活动。他们丰富了旅行社的商业形态，为旅行社的可持续发展注入了新的活力；同时又不断从传统旅行社那里蚕食越来越多的市场份额，使传统旅行社的生存的空间越来越小。

拓展后的旅行社定义：旅行社是指购买、开发旅游供应商产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。

案例分析：新型旅游代理商的典范-携程旅行网

二、旅行社的性质

1、营利性

属于以赢利为目的的企业，是一个独立核算、自负盈亏的经济性产业。

旅行社的服务是有偿服务,要收取报酬，如收取旅游供应商的佣金,收取导游服务费。

2、服务性

服务性是所有旅游企业兼具的。旅行社同样是通过向旅游者提供与旅行有关的服务，满足其旅游需求，获得良好的社会和经济效益。具体的服务是：

〈1〉、为旅游者代办出境、入境和签证手续。

〈2〉、招徕、接待旅游者旅游:包括组织和准备旅游产品；宣传推介旅游产品；招徕组织旅游者；组织旅游者进行旅游。

〈3〉、为旅游者安排食宿行等服务活动：提供运输服务和住宿设备。

3、中介性

旅行社本身的运作是依托各类旅游吸引物和旅游供给设施来组织产品和创新产品，满足旅游消费者的需要。通过运作，实现从资源到效益的转化。所以旅行社是旅游客源地与目的地之间的中介，成为连接旅游消费者与旅游供应商的纽带。这是一种新的信息传递方式和资源组合方式。

三、旅行社的基本业务

（一）、旅行社业务范围的形成

根据旅行社的性质，它是提供与旅行有关的服务行业，它的客户是旅游者。旅行社的业务来自旅游者的需求，因此，它必须围绕旅行者确定自己的业务范围。

具体讲从旅游者旅游动机的形成、旅游信息的获取、意向性咨询、旅游产品的购买、旅游过程至返回,旅行社都有自己的工作渗透其中。

（二）、旅行社的基本业务内容:

1、旅游产品开发业务

市场调研:了解旅游者的旅游动机，这是首要环节。

产品组织、设计:有针对性地组织设计产品。

旅游产品采购：向各旅游产品提供者采购,包括行、住、食、游、购、娱等各个环节,然后进行组装,形成自己的旅游产品。

2、旅游产品的市场营销业务

宣传促销等活动：使旅游者获得旅行社的产品信息。

以合理的价格销售产品：以较低的价格购买旅游供应商的产品,同时,产品的价位又与特定目标市场的需求保持一致,便于旅游者付费购买，实现销售旅游产品的目的。

3、旅游接待业务

咨询活动：通过提供真实有效的咨询,使旅游者对其咨询结果做出评价和判断,最终作出旅游决策。

接团或发团：在游客旅游活动中，旅行社向旅游相关部门实际购买各种旅游服务,落实各个旅游环节；为旅游者旅游提供各种周到服务。

售后服务：是指当游客的旅游行程结束后，保持与旅游者的联系，妥善处理旅游者遇到的各种问题。

四、旅行社的基本职能

1、组织职能(生产职能或组装职能)

旅行社以低于市场的价格向饭店、旅游交通、相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,然后进行组装加工,并融入旅行社自身的服务内容,形成具有自己特色的旅游产品。

2、销售职能

旅游产品的无形性、生产与消费的同一性,决定了旅游产品的销售必须具有十分畅通的渠道,使旅游产品顺利进入消费领域，以保证生产职能的实现.

社会分工的不断细化和深化,需要在旅游产品和旅游需求之间有一种组织,对旅游产品进行组装与加工,存储各种有效的旅游信息,满足旅游者的广泛需求,方便旅游者购买。

3、分配职能

在不同旅游服务项目之间合理分配旅游者的支出，满足游客需要；尤其表现在包价旅游方面。

在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供服务的数量和质量,向各旅游产品供应商合理分配旅游收益。

4、协调职能

旅游业各部门之间的协调。旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱等众多方面，需要旅游业务部门和其他相关行业的合作与支持,旅行社为确保旅游活动的顺利进行,必须进行大量的组织与协调工作,保障旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。旅行社与其他行业之间形成相互依存,互惠互利的合作关系。

旅行社在旅游者与旅游供应商之间的协调。旅行社一方面(代表游客)要给旅游产品供应方提供旅游者的需求变化和市场动态,调整旅游产品生产,提高服务质量；另一方面(代表服务部门),给旅游者提供旅游目的地各相关部门的最新发展和变化信息,便于并促使旅游者购买,达到销售旅游产品。

5、信息提供职能

旅游产品的异地消费性等特征造成了旅游市场的诸多信息不对称。旅行社作为中介企业，不仅需要对供应商的产品进行组织加工，而且有必要向旅游者提供目的地的相关信息，接受旅游者的咨询。这是旅行社中介性质的延伸。

案例分析：常规游、主题游、个性游三足鼎立